Training Professional Call Center Officer

C&G Training Network mengundang Anda untuk mengikuti pelatihan:

Professional Call Center Officer – Batch 8

Pada hari: Rabu, 15 Februari 2012

Pk. 09.00 - 17.00

Tempat: C&G Training Network
Graha Mustika Ratu – Lt. 6
Jl. Jend. Gatot Subroto Kav. 74-75
Jakarta 12870

Investasi: Rp 1.400.000 nett/orang/program.
incl. materi, sertifikat, 2x coffee break, 1x lunch

Diskon 15% untuk pemegang member card C&G Training Network, Diskon 10% untuk pendaftaran seminggu sebelum training, ATAU Buy 2 get 1 free (cukup membayar Rp 2.800.000 untuk pendaftaran 3 orang dari satu perusahaan untuk 1 program yang sama).

Petugas call center jelas merupakan ujung tombak perusahaan di jajaran depan (front liners) yang turut menentukan kesuksesan usaha. Walaupun produk atau jasa sebuah perusahaan sudah unggul, perusahaan masih perlu memperhatikan mutu pelayanan antara lain melalui telepon (call center). Karena itu, petugas call center perlu memahami dan menguasai teknik-tenik pelayanan, khususnya melalui telepon, agar pelanggan dapat memperoleh kepuasan (customer satisfaction).

Materi bahasan:

1. Introduction:

a. Fungsi call center, service excellence awareness, semangat membantu/melayani.

b. Call center officer sebagai pembentuk citra perusahaan.

2. Professional telephone conversation:

a. Knowledge: product knowledge, wawasan luas

b. Skill: kecepatan, ketelitian/ketepatan

c. Attitude: sikap positif

3. Effective communications skills: menjawab pertanyaan dan memberi informasi dengan tepat, jelas dan sopan, dengan suara dan pilihan kata yang baik;

a. 3V dalam komunikasi: verbal, vocal, visual

b. Active listening; asking the questions: menangkap maksud/pertanyaan

yang diajukan pelanggan, menanyakan maksud pelanggan.

c. Assertiveness; menjawab pertanyaan dan menyampaikan informasi

dengan lugas, tidak pasif, tidak agresif.

4. Teknik dan etiket dalam: Menerima telepon, Holding/transferring, Menelepon

5. Menghadapi penelepon sulit; menerima keluhan, menghadapi sikap agresif,

mengatasi situasi sulit.

PLUS 12 KIAT CALL CENTER DARI HOTLINES, AUSTRALIA

Metode training: Pembahasan konsep, diskusi kasus, role play.

Target peserta: Staff call center, customer service, dan karyawan bagian lain yang banyak melayani pelanggan melalui telepon.

Trainer: Dra. Kussusanti, MSi., trainer specialist yang telah banyak menjadi pembicara di berbagai perusahaan untuk topik-topik communications skills, service excellence, public relations, filing management, telephone technique & courtesy, dan lain-lain. Master di bidang komunikasi ini, kini masih aktif menjadi pengajar di Departemen Komunikasi, Universitas Indonesia.